光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之熱線接聽(tīng)規(guī)范
發(fā)布日期：2014-07-08
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全球紡織采購(gòu)供應(yīng)鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來(lái)，越來(lái)越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優(yōu)選或共選色彩技術(shù)提供商。產(chǎn)品涉及行業(yè)：塑料、 涂料、 紡織、 汽車(chē)、 化妝品、 數(shù)碼影像、 印前 、印刷、 油墨、 色覺(jué)測(cè)試、 包裝等。
熱線電話就象經(jīng)聯(lián)與客戶之間的一座橋梁，通過(guò)電波把我們的真誠(chéng)服務(wù)帶給我們的客戶，售后服務(wù)中心的所有人員都應(yīng)遵守以下《經(jīng)聯(lián)熱線接聽(tīng)規(guī)范》：
• 電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！客戶服務(wù)中心技術(shù)部×××，”
• 語(yǔ)速均勻清晰；如果客戶咨詢的是操作故障，應(yīng)在電話中指導(dǎo)客戶排除故障；如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，同時(shí)盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障，對(duì)提供上門(mén)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并在2個(gè)工作日內(nèi)安排上門(mén)服務(wù)；對(duì)未提供上門(mén)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)解釋服務(wù)政策并請(qǐng)客戶送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶向上級(jí)反映，任何時(shí)候都要設(shè)身處地為客戶著想，嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次電話。
• 對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說(shuō)完他想說(shuō)的話，不要對(duì)用戶說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)推卸責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道。
• 如幫用戶查閱資料需花費(fèi)一段時(shí)間時(shí)，請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己稍后將會(huì)再回電給對(duì)方。
• 如對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)先問(wèn)對(duì)方自己可否幫忙，或問(wèn)對(duì)方是否還要找其他人；盡量請(qǐng)對(duì)方留言，并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉姡灰髮?duì)方再打來(lái)，以示禮貌。
• 當(dāng)同事外出，而對(duì)方詢問(wèn)在不在時(shí)，應(yīng)先回答"不在" ，而不是先問(wèn)對(duì)方姓名后才回答不在，以免引起對(duì)方誤會(huì)。
• 在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。
• 電話進(jìn)線，應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時(shí)，在轉(zhuǎn)接時(shí)清楚告訴對(duì)方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，這樣既可避免再次詢問(wèn)引起用戶的不滿，又可在轉(zhuǎn)接斷線時(shí)，用戶可以自行重?fù)堋?BR> • 代接電話應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來(lái)電人回電。
• 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間。
• 減少私人電話時(shí)間，以免用戶撥入時(shí)占線。
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